Kako voditi privatne i poslovne razgovore?

Uspešno vođenje privatnog i poslovnog razgovora

Šta je to što nas najviše odvaja od ostalih životinja na ovoj planeti? Naučnici kažu da je to upravo govor. Možda kao pojedinci to želimo da osporimo i da kažemo da i kitovi i delfini “govore” svojim zviždanjem, da ptice “govore” cvrkutanjem, da mačke “govore” mjaukanjem… Ali nesporno, govor je ipak najviše korišten oblik svesne komunikacije među ljudima i, takođe nesporno, upravo od govora ljudski život i pozicija pojedinca u današnjem društvu zapravo najviše zavisi. Govor nam omogućuje da izrazimo apstraktne misli, što mjaukanjem ili njakanjem verovatno ne bi smo mogli. Nisam siguran za cvrkutanje i zviždanje, jer ti oblici verbalne komunikacije mogu biti prilično složeni.

Takođe, iako se nekako po pravilu uzima da je govor najviši stepen komunikacije, lično zaista ne mislim tako. Šta je sa neverbalnom komunikacijom? Sa gestovima, pokretima tela? Sa grimasama ljudskog lica? Šta je sa lučenjem hemikalija koje osetimo iako toga nismo ni svesni? Šta je sa odašiljanjem elektro-magnetnih talasa našeg srca? Na kraju, šta je sa telepatijom? Ovo poslednje je, po meni, naviši stepen komunikacije. Mada, čini se da smo ga kao vrsta prilično zaboravili, ili pak tek treba da ga naučimo. Iako, uopšte ne smatram da je ta “moć” izgubljena, samo treba malčice da zagrebemo površinu ljudskog bića i ponovo ćemo dopreti do neslućenih vidika i mogućnosti komunikacije.

No, ovaj put ću se ipak zadržati samo na toj prilično površnoj komunikaciji između ljudi – govoru. Ostale stvari ću obrađivati u drugim temama.

Da bi smo postigli neki društveni / socijalni / poslovni cilj, to obično podrazumeva provođenje vremena razgovarajući sa drugim ljudima, od kojih, uglavnom, zavisi ostvarenje našeg cilja. Da li ćemo do cilja zaista i dopreti, najčešće zavisi upravo od toga koliko smo dobro vodili taj razgovor(e). Suštinski ne postoje velike razlike između privatnih i poslovnih razgovora, ljubavnih i ratnih, verskih i svetovnih. Sve se to, kako god okrenemo, svodi na razgovor sa ljudima. Te ako znamo da pogodimo onu pravu “crtu” sagovornika, verovatnije je da će nam i razgovor uspešnije proći.

No, ipak da ih malčice razdvojimo i u opštim crtama (za sve detalje o razgovoru je potrebna jedna deblja knjiga) da se osvrnemo na privatne i poslovne razgovore. Unapred moramo znati da ne postoje dva jednaka razgovora i da su varijacije beskonačne, ali da su ipak određena pravila jednaka za sve njih.

Kako voditi privatne i poslovne razgovore?

 

PRIVATNI RAZGOVOR

Hajde da vidimo neka opšta pravila svih razgovora, uz malo detaljnija pojašnjenja.

1. Nema potrebe nametati znanje da bi stekao ugled radi podizanja sigurnosti.

Mnogi su bar nekada u životu sreli osobe koje imaju mišljenje ama baš o svemu, ali što je najbitnije, imaju i potrebu da to mišljenje ama baš svaki put i iskažu. Sasvim je u redu da svi mi imamo mišljenje o svemu, makar to mišljenje bilo i “o ovome nemam pojma”, ali nikako nije u redu da u razgovoru sa drugima to svoje mišljenje baš svaki put i u svakom trenutku moramo da iskažemo. Na stranu glupe osobe, koje jednostavno ne znaju ni šta pričaju, ni kada treba da pričaju, problem je kada mi, koji nismo glupi, počnemo preterano da pričamo.

Zašto to pojedinci čine? Zanimljivo, kada to čine, uglavnom zaista i ne govore gluposti, ali svejedno suviše govore i prosto nam znaju ići na živce tim njihovim “prepametnim” govorima. Prosto nam nameću njihovo znanje, koje možda zaista jeste veliko, ali niko im ga nije tražio, bar ne u tolikim količinama. Pa zašto to onda rade? Jedan odgovor bi bio, zato što su sujetni i vole sebe da ističu. Da li neko voli takve sagovornike? Teško. S toga nemojte biti takvi u razgovoru sa drugima. Drugi, pak, odgovor je, zato što prosipanjem svog „znanja“ žele da podignu ugled u očima sagovornika ili grupe sagovornika. To opet čine uglavnom nesigurne osobe, koje misle da će tim “nasilnim” podizanjem ugleda u društvu, podići i svoju sopstvenu sigurnost. Zaista, ugled u društvu i te kako utiče na sopstvenu sigurnost, ali ono što ljudi slabo shvataju jeste nešto upravo obrnuto – neuporedivo više sopstvena sigurnost utiče na podizanje ugleda u društvu.

Prvo postanite sigurni, pa će ugled sam doći, a u međuvremenu razmišljajte kada šta treba reći i ne prosipajte reči u vetar, već govorite samo onda kada će vaše reči zaista nešto i da znače. Za ovo poslednje je potrebno i veće životno iskustvo, jer kada smo mlađi, onda mislimo da svako naše baljezganje nešto znači, a ustvari ni ne shvatamo koliko su isprazne bujice naših besmislenih reči.

Mudraci malo govore, ali mnogo kazuju!

2. Prilagođavaj se nivou sagovornika. Ako je pojedinac onda njemu, ako je grupa, onda proseku.

Šta to zapravo znači prilagođavanje nivou sagovornika? Da li to znači da ako sagovornik “lupa gluposti”, da ćemo i mi to isto, ako sagovornik psuje, da i mi treba da psujemo. Ne, to nikako ne znači prilagođavanje sagovorniku. Prilagođavanje sagovorniku je zapravo kada nivo našeg govora prilagođavamo nivou sagovornikovog razumevanja. Naravno i za to je potrebno određeno iskustvo kako bi smo brzo prepoznali koji je to nivo sagovornikovog razumevanja, ali je tu prvenstveno potrebno iskustvo onog drugog načina razgovora – neverbalnog. Trebamo naučiti pratiti gestove ljudi, držanje tela, grimase, kratke neartikulisane zvukove i slično.

Kada je sagovornik pojedinac, prilagođavajmo se njemu, ali kada je u pitanju grupa ljudi, koliko god mala ili velika, prilagođavajmo se proseku. To najlakše mogu ilustrovati svojim predavanjima na masovnim seminarima. Kada držim seminare i svaki put ima oko 150 prisutnih, kojima govorim / sa kojima razgovaram više časova, pokušavam da govorim tako da me većina razume. U anketama posle seminara, uvek imamo nekolicinu (oko 5-10 ljudi od 150) onih koji kažu da je ono što je govoreno suviše jednostavno, ali, zanimljivo, i potpuno jednak broj onih koji kažu suprotno, da je za njih sve komplikovano i da mnogo toga nisu razumeli. Te na kraju oko 85% onih kojima je nivo razgovora bio baš po meri. To je potpuno uspešna misija!

Sa druge strane, možemo zanemariti drugo pravilo razgovora i uopšte se ne prilagođavati slušaocu. Tu mi automatski padnu na pamet politički komesari drugog svetskog rata i njihov način govora. Nikada neću zaboraviti scenu iz jednog filma, gde politički komesar drži govor narodu u jednom selu, seljaci ga slušaju sat vremena i na kraju jedna baba kaže: “Ništa ga nisam razumela, ali tako je pametno govorio!”. 🙂

Ne sporim, to ponekada može biti vrlo korisno za postizanje određenih ciljeva. Primer su upravo ti politički komesari. Ali je isto tako nesporno da takav način razgovora “pali” jedino kod glupih i neobrazovanih sagovornika. Svi ostali će vas prozreti i uglavnom smatrati prepotentnim i nadasve neprijatnim, jer će pomisliti da želite da se razmećete svojom “načitanošću” i “pameću”. Zapamtite: to što ste pročitali Vujakliju, vam ne daje za pravo da sagovornika obasipate gomilama nerazumljivih ili polurazumljivih stranih reči i izraza! Time samo pokazujete sopstvenu malograđanštinu, a verovatno i nesigurnost, ili želju za pokazivanjem, za dokazivanjem veličine ili nešto slično. Veliki ljudi nikada nemaju potrebu da dokazuju da su veliki!

Naravno, ovo ne važi u slučaju modernog jezika tehnike ili nauke, ekonomije i slično, gde prosto ne postoje adekvatni domaći izrazi i moramo se služiti stranima. Niti, pak, ukoliko iz određenih tehničkih razloga opet postoji potreba za korištenjem stranih izraza. No, budite oprezni u korištenju istih i nemojte preterivati sa njima, a svakako prvo razmislite, da li zaista postoji potreba za njima jer su jedina mogućnost, ili pak postoje sasvim adekvatni domaći izrazi, samo smo ih pomalo zaboravili? Zanimljivo je u stvari, da se većina prvo treba odvići od takvog “pametnog” načina govora, jer je to u ogromnom broju slučajeva upravo način govora kojem su nas učili na fakultetima oni profesori koji su samo tako željeli da pričaju i trudili se da što više upotrebljavaju stranih izraza. Ali to je samo odlika njihovog ogromnog ega i želje da se pobegne od opanaka. Nemojte biti kao oni, smešni su.

3. Pronađi, iskopaj i podstakni sagovornika da iskaže svoja interesovanja.

Svako najviše voli da priča o sebi, a najviše o onome čemu se strasno posvećuje. Na vama je da razgovorom pronađete šta je to i da potaknete sagovornika da o tome govori.

Na ovaj način postižete nekoliko željenih efekata:

  • Razbijanje ćutnje i zategnute situacije

Ukoliko niste sigurni kako započeti ili o čemu voditi razgovor, a ne smete dozvoliti da neprijatna ćutnja potraje, onda vam je najsigurniji teren upravo da navedete sagovornika da govori o sebi. To možete učiniti sa nekim opštim pitanjima ili opažanjima, a možete i sa nekim unapred pripremljenim pitanjima baš za tog sagovarnika. Oni malo veštiji među vama, to mogu činiti i tako što će sami početi “neutralno” govoriti o nekoj temi kao da je iz ličnog iskustva i pogleda, a za koju dobro znamo da je sagovornik voli, jer će je sagovornik tada sigurno od nas preuzeti i nastaviti razgovor o toj temi.

  • Navođenjem sagovornika da govori o interesovanjima dobijate mnogo novih informacija o njemu

Hteli ili ne, ljudi kada govore o nečemu što ih zaista lično zanima, nesvesno mnogo toga odaju o sebi samima. Na vama je samo da slušate i pamtite.

– Dobijanjem novih informacija vam se šire mogućnosti razgovora – time dobijate nove i nove teme, kojima možete podstaći sagovornika da više priča, opusti se i kaže mnogo o sebi.
– Dobijanjem novih informacija postoji velika mogućnost da unapred dobijete odgovore na važna ili nezgodna pitanja, koja svakako možda nameravate da postavite u daljem toku razgovora. Mnogo je lakše kada sagovornik sam kaže nešto “nezgodno”, jer to neće ni osetiti, ili će u sebi reagovati tipa “ah, sad je svejedno”, nego da ga vi “terate” da to kaže, jer će tada neizostavno osetiti otpor ka tome, a time i ka vama.

  • Stvara se osećaj prisnosti i povećava poverenje sagovornika ka vama.

Poznata je činjenica da ljudi kada mnogo nekome govore o sebi, a vi nenametljivo samo slušate, vrlo brzo prema vama počinju da osećaju nekakvu prisnost, pa čak i poverenje. To, naravno, nije u startu opravdano, jer oni zapravo vas ne poznaju, ali se zato vi potrudite da to poverenje na duže staze opravdate i nikada ne pogazite. Time dobijate sagovornika vrlo spremnog za svaki naredni razgovor.

Poštujući pravilo broj 3, postajete najbolji sagovornik ljudima, a da možda niste progovorili ni jednu jedinu reč u razgovoru. 🙂

4. Delovati sigurno da bi se osećao sigurno.

Da bi ste uspešno vodili razgovor, morate da delujete sigurno, a da bi ste delovali sigurno, potrebno je da ispoštujete nekoliko stvari:

  • Biti odeven tako da daješ ispravan utisak u svakoj situaciji:

– Ako je poslovni sastanak treba biti poslovno obučen;
– Za privatne sastanke, u zavisnosti od važnosti koju želimo postići, prilagoditi svoje oblačenje.

Odeća možda ne čini čoveka, ali sigurno odaje prvi utisak. A kada je taj utisak ispravan, u odnosu na ono što razgovorom želimo da postignemo, tada se i mi u samom razgovoru osećamo mnogo sigurnije. Ima li iko da u životu nije nabasao na nekog momka ili devojku, sa kojom bi baš tada flertovao, ali, avaj, baš je u neuglednoj trenerci skoknuo do prodavnice, kako sada da priča s njom? Ili, negde u prolazu vam se ukaže prilika za dobar poslovni razgovor, a vi opet u toj trenerci. 🙂 Naravno da se tako obučeni ne bi ste osećali sigurno, te time ni razgovor ne bi zvučao sigurno i dobro.

  • Nositi osmeh da bi osmeh nosio vas.

– Osmehom podsvesno dajete do znanja sagovorniku da mu ne predstavljate pretnju.
– Zevanje izaziva zevanje – dakle ljudi su skloni da podsvesno i sami čine ono što čini okolina. Vašim osmehom ćete postići da se sagovornik i sam smeši.
– Kada se sagovornik osmehuje postaje mnogo otvoreniji za naš govor, ideje i predloge.

Osmeh je jedan od najjačih pokazatelja namera sagovornika i podstvesni ublažitelj stresa. Naravno, samo ako je osmeh iskren! Nemojte biti škrti u osmehivanju, ali vas molim, nemojte se osmehivati veštački, usiljeno, nakaradno, zato što “morate”. Time ćete postići samo suprotno od željenog. Time se u stvari ne smešite, nego pokazujete zube – režite. Ono što je još važnije, osmeh pomaže vama samima da se opustite i da razgovor mnogo bolje vodite, a time i mnogo lakše dolazite do cilja razgovora. Kada se osmehujete, osmeh vas prosto nosi kroz razgovor.

  • Vodite računa o telesnom držanju, gestikulaciji i tonu govora.

– Telesno držanje mora da bude snažno (odaje utisak zdravlja), uspravno, “moćno”, čime direktno pokazujete svoje samopouzdanje i sigurnost.
– Gestikulacija treba da postoji jer niko ne voli “drvene Marije”, ali to ne znači da se treba pretvoriti u “vetrenjaču”. Gestikulacija treba da bude umerena i ne direktno okrenuta ka sagovorniku – bez pokazivanja “stop” rukom, bez upiranja kažiprsta u sagovornika kojim govoriš “TI” i ni slučajno praviti neprikladne gestove poput pokazivanja srednjeg prsta, lakta u smislu “udarićemo ga” i “evo mu šipak”, kao ni odmahivanje rukom u smislu “ma, šta ti znaš”, ili “ostav, dvojka”.
– Ton govora treba da bude siguran, jasan, razgovetan, dovoljno jak da se fino i dobro čuje, a da ne bude galama. Tu je potrebno voditi računa o jezičkoj pravilnosti govora, o dikciji.

Kada se telom držite čvrsto i sigurno, kada su vam pokreti odmereni i sigurni, kada vam je ton govora jasan i siguran, tada i vi sami postajete sigurni u sebe. A kada se osećate sigurno u sebe, svaki razgovor vam postaje lagan, jednostavan, teče prirodnije, ne gubite nit i ne beže vam misli, jer vam najednom više ni jedan sagovornik ne deluje strašno, nepristupačno ili nejasno.

 

POSLOVNI RAZGOVOR

Kako započeti poslovni razgovor? Idealno je kada sagovornik sam prvi počinje razgovor, bilo time da vam odmah, direktno kaže “dobro, da čujem zbog čega ste došli?” ili “pređimo na posao”, ili pak da sam počne nešto neformalno da priča.

Šta u slučaju da sagovornik ćuti i vi ste primorani da započnete razgovor, a pri tome ne znate s kime imate posla? Najlakši način da odmah dobijete odgovor na tu dilemu, jeste tako što sagovorniku postavite pitanje “I onda, da li odmah da pričamo o poslu ili ćemo prvo razgovarati nešto neformalno?”. S tim da obavezno to pitanje postavite blago šaljivim tonom, sa još većim osmehom nego onim s kojim ste došli na sastanak. Time dobijate odgovor na pitanje kakav je vaš sagovornik, šta mu je bitnije i na šta treba da fokusirate vaš govor, makar u početku.

Ukoliko klijent na pitanje da li ćemo odmah da razgovaramo o poslu, da potvrdan odgovor, ili sam kaže “U redu, recite zašto ste došli”, tada znate da imate sagovornika koji je poslovan čovek koji ne želi da gubi vreme.

Da bismo i tu “razbili led”, možemo upotrebiti rečenicu “Odlično! Baš mi je drago što sam sreo osobu koja odmah želi da razgovara o poslu! Mi ćemo sigurno ostvariti odličnu zajedničku saradnju, jer vidim da ste poslovan čovek!”. Ove rečenice izgovaramo sa ličnom emocijom, osmehom iskrenim i drugačijim “sjajnijim” od našeg poslovnog osmeha koji smo imali prilikom upoznavanja sa klijentom. Ovo bi trebalo da ga opusti i da učini da se oseća dobro jer smo mu udelili kompliment.

Kada imate posla sa nekim ko odmah želi da pređe na stvar, takav poslovni razgovor vam je najlakše voditi, jer nemate potrebu da razmišljate o drugim stvarima, a naročito o pitanju kako prići i ostvariti kontakt sa sagovornikom.

Ukoliko pak dobijete odgovor da se prvo želi neformalni razgovor, onda važi pravilo broj 3 iz privatnog razgovora. Takođe u tom slučaju najverovatnije imate posla sa nedovoljno sigurnom osobom, zatim osobom kojoj je bitnije svoje “JA” u odnosu na posao, ili osobom koja prosto voli da priča. Bilo koji od ova tri su sagovornici koji teže donose poslovne odluke.

Svakako je vrlo verovatno da će i osobe koje odmah pređu na posao, posle završenog poslovnog razgovora i donesene odluke, preći na opušteni neformalni razgovor. Tada ni slučajno nemojte da gledate kako da što pre pobegnete sa tog razgovora, jer imate “pametnija posla”, nego iskoristite tu situaciju da razvijete bolje i prisnije privatne odnose sa sagovornikom.

Kako bi ste dobro vodili neformalni razgovor, potrebno je prethodno izvršiti pripremu:

– Pre sastanka pronaći, što je moguće više privatnih i poslovnih informacija o sagovorniku, i to putem Interneta, ličnih poznanstava, pa čak i tračeva.

– Bilo da ste ili niste uradili prethodnu pripremu, uradite je na licu mesta tako što ćete pri dolasku u zgradu / kancelariju preći pogledom po svim detaljima u prostoriji, ne bi li ste uočili nešto što se ističe. To može biti neki umetnički predmet, fotografije i slično, a najbolje ako ugledate grupu sličnih predmeta. Više sličnih predmeta jasno govori da to nije slučajno i da je osoba zainteresovana za te stvari. Eto vam teme za razgovor.

Nikada neformalni razgovor ne treba voditi oko “škakljivih” tema kao što su politika, religija, seks i slično. Jedna dobra tema, ali potencijalno nezgodna može biti razgovor o deci sagovornika, pod uslovom da ste uočili porodičnu fotografiju, najčešće na radnom stolu sagovornika. U tom slučaju važe sledeća pravila:

a)      Ukoliko je sagovornik žensko, a deca na fotografiji su mala, onda možete postaviti bilo kakvo simpaticno pitanje i vaša sagovornica će biti srećna da do beskonačnosti priča o svojoj deci.

b)      Ukoliko je sagovornik žensko, a deca na fotografiji velika (tinejdžeri), bolje je da joj ne postavljate nikakva privatna pitanja o deci, jer su deca u tom dobu po pravilu “u lošim” odnosima sa roditeljima.

c)      Ukoliko je sagovornik muško, a deca na fotografiji mala, bolje je da mu  ne postavljate nikakva privatna pitanja o deci, jer muškarci to obično doživljavaju kao zadiranje u njihovu privatnost, a pri tome se verovatno ni ne snalaze u takvoj vrsti razgovora.

d)     Ukoliko je sagovornik muško, a deca na fotografiji su velika (tinejdžeri), onda mu postavite polu-poslovno pitanje “S obzirom da su vam deca velika, da li ste razmišljali o tome da oni naslede vaš posao i da li su oni zainteresovani?”.

U toku neformalnog razgovora klijent će najčešće sam poželeti da pređe na poslovni deo razgovora. Ukoliko se to ne desi posle određenog vremena, odlučite sami da li je to 10, 20, 30 minuta, neformalni razogovor možemo mi prekinuti, odnosno preusmeriti razgovor na poslovni deo. To činimo tako što koristimo rečenicu kao što je “Drago mi je što smo se bolje upoznali, kada dođem ponovo pričaćete mi više o tome. Sada, s obzirom da imam sledeći sastanak za tridesetak minuta, hajde da malo pričamo o poslu.”. Uopšte nije nekulturno sagovornika prekinuti na taj način. Štaviše, time odajete utisak poslovnosti, jer cenite svoje, a time i njihovo vreme. I, na kraju krajeva, poslovnom sagovorniku je najvažnija upravo vaša poslovnost.

Sva ostala pravila privatnog razgovora kao što su 1, 2 i 4, važe i u poslovnom razgovoru.

Srdačan pozdrav,
Boris Teodosijević

Komentari

Jedno reagovanje na “Kako voditi privatne i poslovne razgovore?”

  1. Margita Papic Vukov kaže:

    Moje iskrene čestitke na zanimljivim, sveobuhvatnim, jasnim tekstom tvog članka. Može poslužiti svim generacijama, kao odlično uputstvo ili podsetnik u izgradnji dobrih medjuljudskih odnosa.

Ostavite odgovor

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *