Postavite prava pitanja u prodaji!

Želite da znate odgovor na konačno pitanje života, univerzuma i svega?

Ne paničite!!! Odgovor na to ću vam dati na kraju ovog posta.

Za razliku od konačnog pitanja života, univerzuma i svega, za koje odgovor već postoji, ovde ću vam pokušati dati i odgovor na to koja su prava pitanja u prodaji koja, kao prodavac, možete postaviti vašem potencijalnom klijentu.

Kada kažem „pokušati“, zaista mislim pokušati, jer ne postoji jednostavan i jedinstven odgovor na to pitanje, niti neko kruto pravilo kojeg se morate, ili pak možete, pridržavati kako biste zagarantovano postavljali baš ona prava pitanja.

Na koga se ova pitanja u prodaji odnose?

Odnose se na sve klijente, odnosno kupce bilo kojih usluga ili proizvoda koje nudite.
Naravno, postoje grupe opštih pitanja u prodaji koje će vam pomoći pri razgovoru i pripremiti klijenta na konačnu kupovinu, kao i grupe specifičnih pitanja u zavisnosti od toga koju vrstu usluge ili robe nudite.

Kako bismo konkretizovali grupu specifičnih pitanja u prodaji, segment teksta ću nameniti na primer prodavcima u domenu web dizajna, s toga će grupa specifičnih pitanja upravo obrađivati to područje, kako bi pomogla i služila kao smernica prodavcima na terenu da malo manje zapliću jezikom, a paniku ostave kod kuće. Naravno, taj segment specifičnih pitanja je drugačiji za svaku grupu robe ili usluga koju nudite, ali je princip isti, pa ovaj primer možete slobodno upotrebiti za vaš konkretan slučaj, uz prethodnu izmenu, kako bi odgovarala vašoj delatnosti.

Šta u ovom tekstu nećete naći?

Možda se nadate da ćete u ovom kratkom tekstu dobiti recept za najbolju picu na svetu. Ne, ne to što mislite, mislio sam pizzu. Ili pak recept kako na brzinu obrlatiti klijenta da mu uvalite polovnog fiću za 3.000 €. A ne, ni to. To ćemo obrađivati u nekom drugom postu 😉

Sada ćemo preskočiti sve tehnike prodaje, sve tajne uspešnog prodavca, sve psihološke igre koje stoje iza „lakih“ prodaja. Pretpostaviti ćemo da ste sve ovo odradili besprekorno i da prosto samo treba da zaključite prodaju. S obzirom da je, u pokaznom slučaju, web dizajn pomalo specifična „roba“, zaključivanje prodaje se ne svodi na puku razmenu novca i dobara, već je potrebno utanačiti uslove, sadržaj i mogućnosti onoga o čijoj prodaji ste se upravo dogovorili.

Nadalje nema mnogo filosofije, nego prelazimo na stvar.

Opšta pitanja u prodaji

Opšta pitanja se mogu postavljati na više načina, ili u više faza i to:
– Grupe pitanja isključivo na početku razgovora (služe da omekšaju sagovornika);
– Grupe pitanja isključivo pred kraj razgovora (služe za zaključivanje prodaje);
– Pojedinačna pitanja u toku razgovora (služe da pokažu vaše interesovanje za sagovornika, čime ga omekšavate i odajete mu poštovanje);
– Kombinovana pitanja (sve prethodne tri grupe u svim fazama razgovora).

Sami prepoznajte kojoj grupi pitanja pripada svako pojedinačno pitanje koje postavljate kupcu, s tim da neka pitanja mogu pripadati u više grupa ili u sve grupe.

OPŠTA PITANJA MOGU BITI:

1. Kako ste došli do toga da se počnete baviti ovim poslom?
– svako najviše voli da govori o sebi,
– pazite, odgovor na ovo pitanje može da potraje satima,
– slušajte sa iskrenom zainteresovanošću, u protivnom ni ne postavljajte slična pitanja!
2. Da li biste voleli da proširite vaš posao na drugi grad/državu/kontinent?
– naravno da svako to želi,
– uvek postavljajte samo takva da/ne pitanja na koje odgovor može biti isključivo pozitivan (ne nužno odgovor DA, jer i NE može biti pozitivan odgovor u našem jeziku), bez i jedne druge mogućnosti!
3. Kako biste voleli (kako ste zamislili) da proširite svoj posao?
– ni ne pomišljajte na to da znate odgovor na ovo pitanje, jer svako ima svoj način razmišljanja,
– ne paničite, šta god da bude odgovor vi imate tajno oružje koje radi u svakoj mogućoj situaciji bez izuzetka – Internet poslovanje,
– ukoliko klijent sam pomene Internet poslovanje kao rešenje, stvar je završena, rukujte se i zaključite prodaju. To se gotovo nikada ne dešava 😛
4. Šta najviše volite u svom poslu?
– raznežite klijenta,
– pokažite saosećanje i podelite radost sa njim/njom.
5. Da li pored posla uspevate da se bavite i nekim hobijem?
– odlično je ako ste pre sastanka saznali koji je to hobi,
– informišite se o detaljima hobija da biste mogli učestvovati u razgovoru.
6. Da li vaša deca rade sa vama?
– ukoliko je klijent stariji,
– potrudite se da saznate da li ima decu,
– pogledajte na radnom stolu da li drži fotografije supruge i dece.
7. Da li biste voleli da vaš posao prenesete na decu?
– ukoliko je klijent mlađi i deca mala,
– svako to naravno želi.
8. Da li mislite da postoji još neki način za unapređenje vašeg posla, sem onoga što ste rekli?
– ovo pitanje pokreće klijentov um na razmišljanje,
– priprema ga za nove ideje.
9. Da li mislite da bi možda prebacivanjem jednog dela vašeg poslovanja i na Internet tržište, vaš posao mogao dobiti i jednu dodatnu pozitivnu dimenziju? Naravno, ukoliko vam objasnim kako je to moguće učiniti.
– svako će vas saslušati bar u startu,
– nastojte da ne uprskate ovu priliku za govorom,
– ne budite dosadni, preopširni i nerazumljivi,
– nikada, ali nikada ne koristite stručne izraze sem ako to ne učini sam klijent, a i tada oprezno,
– fokusirajte se isključivo na ono što klijent time može dobiti.
10. Da li biste želeli da vam mi unapredimo poslovanje?
– ovo pitanje se postavlja posle potezanja tajnog oružja, odnosno prethodnog objašnjenja da postoji još jedan vrlo efikasan način za unapređenje poslovanja i zove se Internet poslovanje.
11. Da li biste voleli da vam POTPUNO BESPLATNO izradimo studiju slučaja, koju bismo vam dostavili u najkraćem roku, kako biste je BEZ IKAKVIH OBAVEZA PREMA NAMA mogli razmatrati kada je vama najpogodnije?
– postoji li iko ko će posle jednog ovakvog niza pitanja (umetnutih u razgovor) odgovoriti sa NE?

Ovo je samo jedan skup mogućih opštih pitanja, ali vi sami možete proceniti i sebi pred svaki sastanak zapisati pitanja koja smatrate da bi bila adekvatna u datoj situaciji i po onom rasporedu koji mislite da bi bio najbolji u toku razgovora sa klijentom.

Specifična pitanja u prodaji

Kada ste probili led i na poslednje opšte pitanje dobili odgovor DA, a ako pravilno odigrate igru, drugačiji odgovor ni ne možete dobiti, onda sledi niz specifičnih pitanja za svaku struku posebno.
Na primer, ako ste prodavac automobila, onda ćete pitati klijenta da li želi dodatnu opremu kao što su kožna sedišta, navigacioni računar, aluminijumske felne, mini krstareće rakete u prednjim blatobranima i rotirajuću mitraljesku kupolu na krovu.

Ali pošto ovaj put ne govorim o prodavcima automobila, u ovom slučaju ćemo se ograničiti samo na pitanja iz struke web dizajna.

SPECIFIČNA PITANJA MOGU BITI:

12. Da li već imate neku zamisao šta bi mogao biti sadržaj vašeg budućeg web sajta?
– odgovor je obično NE, ili pak nešto vrlo neodređeno,
– u ovom delu slobodno možete postavljati pitanja na koja odgovor može biti negativan (NE).
13. Da li bih vam mogao predložiti nekoliko stvari, pa da zajedno dođemo do najbolje opcije?
– naravno, svako će saslušati par predloga, pogotovo ako to aktivno uključuje i njih same.
14. Da li na vašem sajtu želite predstaviti samo vašu kompaniju/poslovanje ili želite dodati i neke informacije drugačije vrste?
– često klijenti žele da mešaju „babe i žabe“,
– recite im i obrazložite zašto to NIKADA ne treba da čine.
15. Da li biste da imate stranicu Vesti/Novosti (Blog)?
– obaveštenja za njihove klijente, opisi prethodnih događaja poput sajmova, najave novih i sve druge vrste informacija.
16. Da li biste da imate stranicu O nama?
– često ta stranica nije potrebna, ali je često klijenti zahtevaju, više radi sujete nego stvarne potrebe. Ne borite se protiv toga.
17. Da li biste da imate posebnu stranicu Cenovnik?
– u slučaju da tako nešto postoji u poslovanju konkretnog klijenta.
18. Da li biste da imate stranicu Katalog?
– Katalog ili neki drugi naziv za stranicu koja pokazuje veći broj klijentove ponude ili sličnih informacija,
– katalozi su posebne forme u kojima se pokazuje ponuda klijenta sa raznim informacijama o proizvodu, kao što su cene, tehničke karakteristike, opisi i slično.
19. Da li biste na Kontakt stranici imali Kontakt formu?
– predlaže se da ne postoji samo kontakt forma, zbog raznih ograničavajućih faktora, nego da se jednostavno na Kontakt stranici, pored kontakt forme, daju i svi kontakt podaci, između ostalog i mail adresa, pa da svako kontaktira klijenta na način na koji želi, bez ograničenja.
20. Da li biste imali stranicu oglasa?
– stranica sa malim oglasima, kratkim obaveštenjima, berza ili slično.
21. Da li želite posebnu stranicu za download dokumenata?
– u slučaju da je predviđen veliki broj različitih dokumenata (tekst, slike…),
– pojedinačni dokumenti se mogu dodavati na pojedinačne stranice, pojedinačne vesti, obaveštenja i slično.
22. Koje još stranice želite?
– zavisi od specifičnosti klijentovog posla i mogu biti potpuno različite,
– pre odlaska kod klijenta dobro se informišite o poslu kompanije, potražite nekoliko primera web sajtova koji se bave istim poslom, zapišite sve stranice koje ti sajtovi imaju, pa redom predlažite klijentu.
23. Da li želite neki od sledećih modula: chat, forum, knjiga gostiju, ankete, kalendar, audio i video igre, vremensku prognozu, agende?
– cena ponuđenih modula zavisi od modula i okruženja. Većinom su besplatni.
24. Da li želite mogućnost da se korisnici registruju na sajtu?
– registruju se radi mogućnosti dobijanja specijalnih dozvola,
– registruju se radi prikupljanja podataka i custom marketinga.
25. Da li želite mogućnost da korisnici dobijaju informativne biltene od vas?
– Newsletter je korisna opcija preko koje klijent može slati razna obaveštenja registrovanim korisnicima,
– postoje Newslettrs koje mogu dobijati i neregistrovani korisnici, kao i Business Newsletter sistemi, o kojima ćemo posebno pisati u drugom postu.
26. Da li želite da imate posebnu foto galeriju (foto albume)?
– drugo su fotografije koje se mogu dodavati uz članke na stranici vesti. Takve fotografije se mogu dodavati pojedinačno i tu mogućnost svakako dobijaju,
– postoje interni foto albumi, koji su izgubili upotrebnu vrednost, i Web 2.0 fotoalbum sistemi, koji se preporučuju (Flickr, Picasa…)..
27. Da li želite Online prodaju?
– ova opcija poskupljuje krajnju cenu portala i zahteva od klijenta određene dodatne korake i informacije.
28. Da li već imate registrovan domen ili ga tek treba kupiti?
– ukoliko nema, vi kao prodavac proverite koji su domeni slobodni, pa nekoliko predloga klijentu predočite kao izbor,
– cena .com .org .net domena je oko 10 € na godišnjem nivou i klijent ga samo prvi put zakupljuje preko vas, odnosno vi olakšavate proceduru iako niste posrednici u klasičnom smislu, a svake naredne godine dobija račun direktno od provajder kompanije,
– cene ostalih domena su različite, naročito nacionalnih domena.
29. Da li imate neku ideju za hosting?
– klijenti uglavnom ne znaju šta je to hosting, pa im morate objasniti da je to postavka i zakupljeno mesto na Internetu gde će stajati njihov sajt,
– ne pominjite servere i ostala čuda, jer ćete ih tek onda zbuniti,
– potrebno je spomenuti okvirne cene godišnjih hosting paketa.
30. Da li želite naprednu SEO (Optimizacija za pretraživače)?
– osnovnu SEO dobija uz sam sajt,
– napredna SEO se dodatno naplaćuje, u zavisnosti od specifičnosti zahteva i postavljenih ciljeva,
– detaljna objašnjenja šta je to SEO će biti u drugim postovima.
31. Da li biste da imate mogućnost postavljanja bannera na vaš sajt?
– objasnite klijentima šta su baneri i da mogu biti komercijalne i nekomercijalne prirode.
32. Da li bi sajt, pored domaćeg jezika, imao i neki strani jezik ili jezike i koji bi to bili?
– svaki dodatni strani jezik klijenta dodatno košta, pogotovo ukoliko je na posebnom domenu,
– u cenu nisu uračunati prevodi tekstova, priprema materijala i slično.
33. Da li želite mogućnost online administracije, odnosno backend administrativni panel, u kojem biste sve promene na sajtu mogli sami obavljati?
– ukoliko ne želi tu opciju, onda treba da plaća održavanje na mesečnom nivou,
– ukoliko želi, bilo bi dobro da je obuka za korištenje administrativnog panela BESPLATNA i da je klijent dobija po završetku izrade portala.
34. Da li imate neku zamisao u vezi vizuelnog identiteta (boja i dizajna) na sajtu?
– ovo pitanje ne utiče na početnu ponudu, ali klijentima je uvek u glavi, jer misle da je to najbitnije za samu ponudu, što naravno nije, ali to klijenti ne znaju,
– svi naši dizajneri su školovani i veoma stručni u svom poslu, te je uvek najbolje da klijent nama prepusti dizajn sajta u potpunosti,
– pokušajte to klijentu objasniti, takođe mu objasnite da se boje ne biraju nasumično, već često na osnovu klijentovog logoa koji obično uvek ima,
– da li klijent ima definisan vizuelni identitet (pod time se podrazumeva logo i osnovna paleta boja, memorandumi i slično, to je obično na jednom dokumentu, ako to ima, onda se najčešće sajt projektuje prema tome, osim ako klijent ne zatraži iskorak ili redizajn),
– klijent može da predloži osnovnu kolornu koncepciju (da li želi vedar sajt, taman, jake kontraste, slabe, koje osnovne boje, to je sve od osnovnih napomena, ostalo radimo mi).
35. Da li biste nama prepustili da učinimo ono što mislimo da je najbolje za vas i što će vam doneti najbolji efekat i najviše koristi?
– ni ovo pitanje ne utiče direktno na ponudu ukoliko se odnosti samo na vizuelni identitet,
– ukoliko se odnosi na sadržaj, tu takođe nema nikakvih problema, jer se klijentu u obrazloženju ponude svaka stavka posebno objašnjava i svaka stavka ima svoju posebnu cenu, pa klijent može sam da odluči koje stavke želi, a koje ne.
36. Da li imate dodatna pitanja u vezi opcija o kojima smo razgovarali?
– često zanemareno pitanje, nemojte da vam promakne!

Napomena: cene različitih stavki će biti objašnjene u direktnim primerima. Broj stranica nikako ne utiče na cenu, samo njihov sadržaj, odnosno mogućnosti.

Ova opšta pitanja su samo okvirna i ne moraju da važe uvek ista pitanja za svaki pojedinačni slučaj, ali se njima možete voditi u razgovoru sa klijentom. Uvek možete postaviti dodatno pitanje koje se ne nalazi na ovom spisku, ukoliko osetite da je potrebno.

U slučaju da klijent već ima web sajt, tu se priča pomalo menja, ali sama pitanja ostaju potpuno ista. Taj slučaj ćemo obrađivati u posebnom postu.

Šest stvari koje možete da dobijete metodom pitanja

37. Pomaže vam da izbegnete rasprave;
38. Pomaže vam da ne pričate previše;
39. Omogućava vam da pomognete sagovorniku da reorganizuje ono što želi, a zatim mu možete pomoći da dođe do toga što želi;
40. Pomaže u kristalizovanju misli vaseg sagovornika i time ideja postaje njegova ideja;
41. Pomaže vam da pronađete najranjiviju tačku kojom ćete zaključiti prodaju – ključnu stvar, klijentovu potrebu, klijentovu želju;
42. postavljanjem pitanja dajete sagovorniku osećaj važnosti. Kada pokažete da cenite njihovo mišljenje, verovatnije je da će i on poštovati vaše.

Odgovor

Možda se pitate zašto sam sve ove tačke u različitim celinama pisao u nizu i ima ih baš 42?
Zato što vam time dajem odgovor na ono konačno pitanje života, univerzuma i svega!

Šta vam sada nije jasno?!?!