Kako birati uslugu ili robu?

Znate onu često izgovaranu rečenicu „Sve je na prodaju, samo je pitanje cene“.

Ako ste se bavili ili se bavite prodajom, bilo kakvom, da li ste se nekada pitali da li je baš toliko ključno da se ostvari prodaja, pa ma kakva ona bila?
Samo da se proda, da se smuva, da se obrće lova. Idemo dalje, navalite žene, sveža jaja, najbolja na pijaci, lično sam im kumovao…

Kako klijent bira robu?

Da li treba zodovoljiti ’želje’ klijenta po svaku cenu, vodeći se onom parolom „klijent je uvek u pravu“?
Klijent možda uvek i jeste u pravu, ali je dobar prodavac onaj koji navodi klijenta na to oko čega će taj klijent uopšte i biti u pravu.

Postavimo se prvo u ulogu kupca, što svakako svakodnevno i jesmo. Da li zaista mislimo da imamo potpunu slobodu odabira pri kupovini? Da niko i ništa ne može da utiče na našu odluku? Da smo mi ti koji imaju neprikosnovenu moć i ’ustavom zagarantovano pravo’ izbora?
Svih izbora!

E neće da bude!

Kako, dakle, svi mi, kao kupci i klijenti, ustvari biramo robu? Čime se to vodimo? Šta nas tera da nešto uzmemo, a nešto odbacimo? Da li je to što smo uzeli zaista bolje od onoga što smo odbacili?

Da li vam se nekada desilo da osećate pomalo grižu savesti kada se posle kupovine nečega vratite kući, ohladite glavu i realno sagledate to što ste kupili? Ne pomislite li da ste dobili nešto što niste tražili? Da su vas reklama ili slatkorečivi prodavac ’naterali’ da kupte nešto što ustvari vama uopšte nije potrebno, ili vam nije potrebno takvo, nego bolje, da ste ustvari prevareni?!

Verujem da vam se to dešavalo. Meni sigurno jeste.

Da li tada volite svog prodavca???
Vratićete mu se još koji put da ponovite kupovinu???
Prijateljima i komšijama ćete pričati lepo o njemu???

Ko daje više?

Hajde da se mi vratimo u našu osnovnu ulogu, onu zbog koje smo ovde i čitamo ove redove. U ulogu prodavca.

Možda će naredni redovi malo da vas iznenade. Možda će zvučati čudno kada vam kažem da je nekada bolje ne prodati. Da, bolje je nekada ne uzeti pare. Ne ostvariti profit. Ne prodati baš sve, ne uvek, ne svakome. Prodaja nije baš uvek dugoročno najbolje rešenje.

Možda se sada pitate – ali kako onda da obrćem sredstva, kako da se okreće?

Polako, sve će biti rečeno 🙂

Setite se još jedne parole: „Najbolji klijent je zadovoljan klijent“. A na vama je da ga zadovoljite. Mada vam sada padaju na pamet svakakve misli, ali ne, ne mislim na to. Mislim na to da treba da zadovoljite njegovu/njenu osnovnu potrebu pri kupovini, a to je da bude zadovoljan onim što je kupio i to ne samo dok ne dođe kući, nego i posle onog momenta hlađenja glave.

To svakako nećete postići time što ćete kupcu ’uvaliti’ nešto, jer ko ga šiša. Na kraju krajeva, bitna je lova koju mi da, zar ne? Bitna je prodaja!

I jeste! Bitna je lova! Samo, šta mislite, od koga ćete dobiti više? Od zadovoljnog kupca koji vam se vraća iznova i iznova i koji vas preporučuje drugima, ili od onoga kojeg ćete na brzinu obrlatiti za neku kintu, a taj će vas proklinjati dalje čitav život?

Prodaja kao zadovoljstvo

Sve to fino zvuči, samo nekada i nije baš tako lako napraviti realnu razliku između toga Prodati ili Ne prodati.

Lako je u slučaju da prodajete ona pomenuta jaja na pijaci. Ni meni nije baš mnogo važno da li su dinar skuplja ili jeftinija ili su jaja klase A, B, pa sve do S. Tako se valjda kaže za jaja, iako nemam pojma šta to ustvari znači. Ali ako prodajete nešto zaista značajno, da li po efektu koji to nešto treba da proizvede, radosti kupca koje to treba da prouzrokuje, perspektivama koje treba da ostvari, zadovoljstu korišćenja, sigurnosti, ili pak da je samo cena značajan faktor, tada sigurno više nije svejedno šta ćemo prodati.

Pogotovo ako imate mogućnost da sami stvarate robu ili uslugu koju prodajete, onda ste zaista vi u stanju da kreirate srećnog i zadovoljnog kupca.

Kupac ipak nije baš uvek u pravu. Ponekada traži nesto za što ste sigurni da će mu škoditi, da će ga ojaditi finansijski, da će ga nagrditi, da će mu proizvesti neugodnosti na duže staze, ali eto, kupac baš zapeo za to. No, vi imate odgovornost, u slučaju kada imate i mogućnost, da odvratite kupca od takve kupovine, da mu ponudite nešto drugo, bolje, kvalitetnije. Nešto što će sigurno zadovoljiti njegove potrebe. Iako iz ugla kupca to ne izgleda baš tako.

Uzmimo slučaj da se bavite nekom vrstom prodaje usluga ili proizvoda koji nisu lišeni mogućnosti različitog izbora. Što je verovatno većina, ako ne računamo dioptriju naočala i zamenu specijalnih konusnih ležajeva za srednji zglob krana Challenger spejs šatla.

Vi, kao štručnjak u svojoj oblasti, nudite klijentu proizvod za koji sigurno znate da će mu pomoći, recimo, upravo u njegovom sopstvenom biznisu, da će mu unaprediti poslovanje i doneti mu siguran dugoročan prihod, ali je taj proizvod ujedno i dosta skup. A pri tome klijent od vas uporno zahteva da mu prodate nešto što znate da mu neće pomoći, niti ostvariti željene rezultate, ali, taj proizvod je znatno jeftiniji od onog prvobitnog koji vi nudite.

U dilemi ste, da li svakako prodati, iako znate da suštinski idete na štetu klijentu gledajući na duži rok, ili treba da ga odvratite od kupovine, čak i po cenu da vi ne ostvarite nikakav prihod.

Ako gledate širu sliku, tu nikakva dilema i ne postoji. Naravno da ga trebate odvratiti od kupovine!

Ali hajde da vidimo šta se desi ako je ipak izvršena prodaja.
Dobre strane:
1. Ostvarili ste trenutni prihod;
2. Klijent je u samom startu zadovoljan jeftinijom kupovinom;
3. Hm… pod tri nema ništa.

Loše strane:
1. Klijent kada dođe kući i otrezni se od početne sreće počinje da shvata šta je učinio;
2. Klijent se oseća nezadovoljno i prevareno;
3. Klijent vas je zamrzio;
4. Izgubili ste tog klijenta za sva vremena;
5. Klijent o vama govori sve najgore gde god stigne i kome god stigne;
6. Drugim potencijalnim klijentima ni na pamet ne pada da se vama obrate za njihove potrebe;
7. Izgubili ste dobar glas u poslu;
8. Slobodno dalje nabrajajte sami.

Sa druge strane, da vidimo onu drugu varijantu. Odgovorili ste ga od kupovine.
Dobre strane:
1. Nećete steći neprijatelja;
2. Nećete biti na lošem glasu.

Loše strane:
1. Niste ostvarili prihod;
2. Klijent ne zna šta da misli o vama.

Vidimo da u ovoj varijanti nema baš preterano ni loših ni dobrih strana. Drugim rečima, nit’ smrdi, nit’ miriše.

No, hajde da vidimo i treću mogućnost. Uspeli ste da nagovorite klijenta da vas posluša i uzme vašu prvobitnu, iako skupu, ponudu.
Loše strane:
1. Klijent se ne oseća suviše dobro, jer je morao da dâ veće pare;
2. Možda vas čak pomalo i mrzi što ste mu toliki novac izbili iz novčanika.

Dobre strane:
1. Ostvarili ste veći prihod u startu (manje važno);
2. Kada klijent posle izvesnog vremena shvati da to što ste mu prodali radi, zaista služi svrsi, kvalitetno je, donosi mu prihod, unapređuje posao, ili bilo koja od zamišljenih varijanti, onda taj klijent postaje izuzetno zadovoljan kupovinom;
3. Počinje da vas entuzijastično hvali u svojoj okolini;
4. Vraća vam se iznova i troši još više novca;
5. Dovodi vam nove kupce;
6. Stvara u vama zadovoljstvo prodaje!

E to zadovoljstvo prodaje koje ostvarujete stvaranjem zadovoljnih klijenata, nije merljivo nikakvim kratkoročnim instant prihodom!

Zbog toga, mnogo mi je draže da me klijent u početku mrzi zato što mu prodajem nešto skupo, a da me posle čitav život voli zato što mu to radi posao, nego da me u startu voli jer je dobio nešto jeftino, a da me zatim čitav život mrzi jer to što je dobio ničemu ne služi.

Stvarajte zadovoljne kupce i budite zadovoljan prodavac!  Naučite da balansirate u odnosu Voli me – Ne voli me 🙂

Srdačan pozdrav,
Boris Teodosijević